克拉瑪依市市場(chǎng)監(jiān)督管理局處理消費(fèi)糾紛行政調(diào)解工作規(guī)定

第一條 為保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，及時(shí)有效化解消費(fèi)相關(guān)領(lǐng)域的糾紛，進(jìn)一步加強(qiáng)和規(guī)范消費(fèi)糾紛行政調(diào)解工作，促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》《新疆維吾爾自治區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局行政調(diào)解工作規(guī)定》，結(jié)合實(shí)際，制定本規(guī)定。

第二條 本規(guī)定適用于市、區(qū)、所三級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門處理消費(fèi)糾紛行政調(diào)解工作，執(zhí)法人員以法律政策和事實(shí)為依據(jù)，以自愿平等為基礎(chǔ)，組織糾紛或爭(zhēng)議雙方進(jìn)行調(diào)解，促使雙方當(dāng)事人化解消費(fèi)糾紛矛盾的活動(dòng)。

第三條 行政調(diào)解的范圍為消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)權(quán)益爭(zhēng)議，并屬于市場(chǎng)監(jiān)管部門管轄受理的消費(fèi)糾紛。

第四條 行政調(diào)解應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持自愿平等、合法正當(dāng)、優(yōu)先及時(shí)、便民高效的原則。

第五條 市局成立消費(fèi)糾紛行政調(diào)解工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由分管局領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng)，市局各科室、所、中心負(fù)責(zé)人為成員。

消費(fèi)糾紛行政調(diào)解工作領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督管理科，具體負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)市局各科室及各區(qū)所市場(chǎng)監(jiān)管部門開(kāi)展行政調(diào)解工作。

第六條 消費(fèi)糾紛行政調(diào)解工作領(lǐng)導(dǎo)小組履行以下職責(zé)：

（一）負(fù)責(zé)組織、督促和指導(dǎo)全局開(kāi)展消費(fèi)糾紛行政調(diào)解工作；

（二）研究、解決消費(fèi)糾紛行政調(diào)解工作中的重大問(wèn)題。

第七條 消費(fèi)糾紛行政調(diào)解應(yīng)當(dāng)符合下列條件：

（一）有明確的被投訴人；

（二）投訴人與消費(fèi)爭(zhēng)議有利害關(guān)系；

（三）有具體的投訴請(qǐng)求以及消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議事實(shí)；

（四）投訴人和被投訴人同意調(diào)解。

第八條 有下列情形之一的，不適用調(diào)解：

（一）一方當(dāng)事人不愿意調(diào)解的；

（二）已申請(qǐng)人民調(diào)解的；

（三）已申請(qǐng)行政復(fù)議的；

（四）已向人民法院起訴的；

（五）已選擇仲裁機(jī)構(gòu)仲裁的；

（六）法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定不適用調(diào)解的。

第九條 消費(fèi)糾紛行政調(diào)解由已受理消費(fèi)投訴的市場(chǎng)監(jiān)督管理部門轄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理所辦理；對(duì)同一消費(fèi)者權(quán)益糾紛的投訴，兩個(gè)以上市場(chǎng)監(jiān)督管理部門均有處理權(quán)限的，由先收到投訴的市場(chǎng)監(jiān)督管理部門處理。

上級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門認(rèn)為有必要的，可以處理下級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門受理的消費(fèi)投訴有關(guān)民事?tīng)?zhēng)議問(wèn)題。

第十條 市場(chǎng)監(jiān)督管理部門發(fā)現(xiàn)投訴人與被投訴人的爭(zhēng)議不屬于市場(chǎng)監(jiān)督管理部門管轄的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知消費(fèi)者向其他相關(guān)部門投訴。

第十一條 市區(qū)所三級(jí)處理消費(fèi)投訴的工作人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照時(shí)限要求高效解決。工作人員自收到投訴之日起七個(gè)工作日內(nèi)作出受理或者不予受理的決定并告知投訴人，受理之日起四十五個(gè)工作日內(nèi)組織投訴人和被投訴人進(jìn)行行政調(diào)解。

第十二條 對(duì)于消費(fèi)糾紛雙方當(dāng)事人同意行政調(diào)解的，工作人員告知調(diào)解日期、地點(diǎn)、提交的材料和注意事項(xiàng)等；對(duì)于一方當(dāng)事人不同意行政調(diào)解的，工作人員應(yīng)做好相關(guān)記錄并告知對(duì)方當(dāng)事人。

第十三條 行政調(diào)解工作人員應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)糾紛的不同情況，聽(tīng)取雙方當(dāng)事人的陳述，查明事實(shí)，分清責(zé)任，講解有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章和政策，耐心疏導(dǎo)，引導(dǎo)雙方當(dāng)事人自愿達(dá)成調(diào)解協(xié)議。

第十四條 消費(fèi)糾紛行政調(diào)解工作人員不得有下列行為：

（一）徇私舞弊，偏袒一方當(dāng)事人；

（二）壓制、侮辱、打擊當(dāng)事人；

（三）索取、收受財(cái)物或者牟取其他不正當(dāng)利益；

（四）泄露國(guó)家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私；

（五）其他影響調(diào)解公正或損害當(dāng)事人合法權(quán)益的行為。

第十五條 本規(guī)定自印發(fā)之日起施行。